Calidad de experiencia mide la satisfacción del usuario

CONATEL fijará los parámetros para medir la calidad de un servicio de telecomunicaciones y monitorizará constantemente la experiencia percibida por los usuarios del mismo servicio.

El proyecto de Reglamento para la Protección de los Derechos de los Usuarios y Usuarias en la Prestación de los Servicios de Telecomunicaciones define, diferencia y delimita dos conceptos fundamentales para determinar si una actividad del sector se ofrece de forma óptima y eficiente: la calidad de servicio y la calidad de experiencia.

El Reglamento que CONATEL somete a Consulta Pública, hasta el próximo 30 de junio, en sus artículos 3, 4 y 5, incluye estos términos para diagnosticar si el acceso a los servicios de telecomunicaciones se presta en forma igualitaria y en adecuadas condiciones de calidad, privacidad y continuidad.

¿Cómo las define el Reglamento?
El artículo 3 define como calidad en la prestación del servicio a “los parámetros técnicos mediante los cuales el operador presta el servicio y que son específicos para cada tipo de servicio”. Su medición se hará según los criterios y parámetros que fije CONATEL, mediante los instrumentos normativos que disponga al efecto.

En tanto, la calidad de experiencia, en el artículo 4, se define como el “nivel de satisfacción de la experiencia percibida por los usuarios y usuarias, abonados o abonadas, con relación al funcionamiento del servicio”. Ésta debe ser monitorizada permanentemente, tanto por los operadores como por CONATEL, a fin de responder a las expectativas de las personas.

 

 

 

 

 

 

 

Aunque son definiciones distintas, la calidad de servicio se ve directamente afectada por la percepción final que el usuario tiene de los servicios, y es aquí donde ambos conceptos se interceptan y complementan. De acuerdo con la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), “no puede existir calidad de servicio sin calidad de experiencia, pues ambas están interrelacionadas y son interdependientes”.

¿Cómo se miden?
Para la UIT, organismo especializado en telecomunicaciones de la Organización de las Naciones Unidas (ONU), la calidad de servicio (QoS, por su sigla en inglés) debe medirse de extremo a extremo, tomando en consideración las siguientes variables:

Por su parte, el ente también defiende que los usuarios y usuarias tienen el derecho de medir en tiempo real la calidad del servicio que reciben, con base en su nivel de satisfacción como consumidores finales, y poder manifestar luego antes las mismas operadoras la experiencia que tuvieron al utilizar el servicio. En otras palabras, es un ciclo:

¿Qué plantea el Reglamento?
El Reglamento sometido a Consulta Pública plantea un trabajo de monitorización de los niveles de calidad y de satisfacción del usuario por parte de las operadoras, con el acompañamiento de CONATEL.

Por ello, en su artículo 5, establece la creación de un Comité Técnico, con participación de los operadores, para hacer “seguimiento permanente a la calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones y a la calidad de experiencia, actualizar los parámetros técnicos y hacer recomendaciones para su mejoramiento”.

En conclusión, ambos conceptos persiguen un único objetivo: ofrecer mejores servicios de telecomunicaciones, un sector fundamental para el desarrollo y evolución del mundo moderno.

Participar en la Consulta Pública es muy sencillo, solo debes INGRESAR AL FORO ELECTRÓNICO habilitado en el sitio web de CONATEL, registrate y enviar tus comentarios, opiniones, propuestas e interrogantes sobre el Reglamento sujeto a debate.