Atención al Usuario

Oficina de Atención

¿Qué hacemos?

La Oficina de Atención a la Usuaria y al Usuario concede a toda la ciudadanía una esmerada atención para todos aquellos requerimientos inherentes al área. Para ello, cuenta con un personal altamente calificado que ofrecerá una eficiente atención y orientación eficaz a operadores, ciudadanos y ciudadanas.

Nuestros objetivos

Proporcionar una eficiente atención e información a los Usuarios y Operadores de los Servicios de Telecomunicaciones y a la colectividad en general, siguiendo las políticas y estrategias que al respecto han sido definidas por la Ley Orgánica de Telecomunicaciones y la Ley de Responsabilidad Social en Radio, Televisión y Medios Electrónicos así como los lineamientos establecidos por el Gobierno Nacional.

Nuestras funciones

• Suministrar una adecuada información presencial, telefónica y por correo electrónico de los requerimientos y requisitos de cada uno de los trámites y servicios que presta Conatel, a los operadores y usuarios de telecomunicaciones.
• Coordinar el registro y control de los visitantes que acuerden a la Comisión.
• Coordinar y supervisar el proceso de tramitación de reclamos y denuncias referidas a la prestación de servicio de telecomunicaciones haciendo uso de los distintos canales de atención.
• Programar y Coordinar la realización de los diferentes trámites en lo que respecta a la firma de contratos y/o convenios entre los diferentes solicitantes u operadores de los servicios de telecomunicaciones, para la obtención de habilitaciones administrativas, concesiones, entre otros.

Horarios

¿Dónde estamos?

La oficina principal de Atención a la Usuaria y al Usuario está ubicada en la avenida Veracruz, edificio El Águila, urbanización Las Mercedes, Caracas. Zona postal 1060. El horario de atención es de lunes a viernes, de 08:00 de la mañana a 12:00 del mediodía y de 01:00 a 04:30 de la tarde. (Actualmente se redujo el horario de forma temporal para contribuir con el Plan de Ahorro Energético Nacional, de lunes a jueves, desde las 08:00 a.m. hasta la 01:00 p.m.)
Central: 0800-CONATEL (2662835)
Correo: conatel@conatel.gob.ve
Twitter: @conatel

¿Cómo llegar?

Oficinas Regionales

La Comisión Nacional de Telecomunicaciones cuenta actualmente con cuatro oficinas regionales de Atención a la Usuaria y al Usuario, ubicadas en las ciudades de Maracaibo (estado Zulia), San Cristóbal (Táchira), Barquisimeto (Lara) y La Asunción (Nueva Esparta). A continuación presentamos un mapa donde aparece al ubicación exacta de cada una de estas oficinas de atención:

 

Derechos y Deberes

  • El artículo 12 de la Ley Orgánica de Telecomunicaciones (Lotel) expone que, en su condición de usuario o usuaria de un servicio de telecomunicaciones, toda persona tiene derecho a:

    Acceder en condiciones de igualdad a todos los servicios de telecomunicaciones y a recibir un servicio eficiente, de calidad e ininterrumpido, salvo las limitaciones derivadas de la capacidad de dichos servicios.

    La privacidad e inviolabilidad de sus telecomunicaciones, salvo en aquellos casos expresamente autorizados por la Constitución o que, por su naturaleza tengan carácter público.

    Ejercer individual y colectivamente su derecho a la comunicación libre y plural a través del disfrute de adecuadas condiciones para fundar medios de radiodifusión sonora y televisión abierta comunitarias de servicio público sin fines de lucro, de conformidad con la ley.

    Que se le facturen oportuna y detalladamente la totalidad de los cargos por los servicios que recibe, evitando incurrir en facturación errónea, tardía, o no justificada, salvo en los casos de servicios prepagados, de conformidad con el reglamento de esta Ley, que dicha facturación sea expresada en términos fácilmente comprensibles y a recibir oportunamente dicha facturación.

    Disponer de un servicio gratuito de llamadas de emergencia, cualquiera que sea el operador responsable de su prestación y con independencia del tipo de terminal que se utilice. El enrutamiento de las llamadas a los servicios de emergencia será a cargo del operador.

    Disponer, gratuitamente, de una guía actualizada, electrónica o impresa y unificada para cada ámbito geográfico, relacionada con el servicio independientemente del operador que se trate. Todos los abonados tendrán derecho a figurar en dichas guías y a un servicio de información nacional sobre su contenido, sin perjuicio, en todo caso, del derecho a la protección de sus datos personales, incluyendo el de no figurar en dichas guías.

    Obtener oportunamente el reintegro, en dinero efectivo, de lo que hubiese entregado por concepto de depósitos o garantías, así como por los saldos que resulten a su favor, de conformidad con las normas establecidas en el respectivo reglamento.

    Recibir la compensación o reintegro por la interrupción de los servicios de telecomunicaciones en los términos que establezca el respectivo reglamento. A tales efectos los abonados podrán escoger, entre los mecanismos de compensación o reintegro que establezca dicho reglamento, aquel que considere más conveniente y satisfactorio a sus intereses.

    Que en la contratación de servicios de telecomunicaciones se utilicen los modelos de contratos previamente autorizados por la Comisión Nacional de Telecomunicaciones y a obtener copia de los mismos.

    Que se atiendan a la brevedad y de manera eficaz todas sus solicitudes, quejas o reclamos derivados de la prestación del servicio y, de forma especial, exigir el cumplimiento por parte de los operadores de servicios de telecomunicaciones de parámetros de calidad mínima en la prestación de los servicios que serán establecidos para cada servicio, por la Comisión Nacional de Telecomunicaciones.

    Que se le haga conocer previamente y en forma adecuada la suspensión, restricción o eliminación de los servicios de telecomunicaciones que haya contratado, expresando las causas de tales medidas.

    Que se le haga conocer la existencia de averías en los sistemas de telecomunicaciones que los afecten, el tiempo estimado para su reparación y reclamar por la demora injustificada en la reparación de las averías.

    Acceder a la información en idioma castellano relativo al uso adecuado de los servicios de telecomunicaciones y, al manejo, instalación y mantenimiento de equipos terminales, así como las facilidades adicionales que éstos brinden.

    Que se le proporcione adecuada y oportuna protección contra anomalías o abusos cometidos por los prestadores de servicios de telecomunicaciones o por cualquier otra persona que vulnere los derechos establecidos en esta Ley.

    Que se le ofrezcan servicios de información precisa, cierta y gratuita sobre las tarifas vigentes, consultables desde el equipo terminal empleado por el usuario, con el objeto de permitir un correcto aprovechamiento y favorecer la libertad de elección.

    Los demás que se deriven de la aplicación de leyes, reglamentos y demás normas aplicables.

  • El artículo 13 de la Ley Orgánica de Telecomunicaciones (Lotel) expone que, en su condición de usuario o usuaria de un servicio de telecomunicaciones, toda persona tiene el deber de:

    Pagar oportunamente los cargos por los servicios recibidos, de conformidad con los precios o tarifas preestablecidos que correspondan.

    Informar al prestador del servicio, cualquier interrupción, deficiencia o daño ocurrido en el sistema, una vez que tenga conocimiento del hecho.

    No alterar los equipos terminales que posea, aunque sean de su propiedad, cuando a consecuencia de ello puedan causar daños o interferencias que degraden la calidad del servicio de acuerdo a estándares establecidos por la Comisión Nacional de Telecomunicaciones o con el objeto de producir la evasión del pago de las tarifas o precios que corresponda.

    Prestar toda la colaboración posible a los funcionarios de la Comisión Nacional de Telecomunicaciones, cuando éstos se las requieran en el cumplimiento de sus funciones.

    Informar a la Comisión Nacional de Telecomunicaciones sobre hechos que puedan ir en contra de las previsiones de la ley.

    Respetar los derechos de propiedad y uso de otras personas relativas a elementos vinculados a las telecomunicaciones.

    Respetar las disposiciones legales, reglamentarias, las normas que dicte la Comisión Nacional de Telecomunicaciones y las condiciones generales de contratación de los servicios.

  • El artículo 14 de la Ley Orgánica de Telecomunicaciones (Lotel)  expone que, los operadores de servicios de telecomunicaciones, debidamente acreditados, tienen los derechos siguientes:

    Al uso y protección de sus redes e instalaciones empleadas en la prestación del servicio de telecomunicaciones.

    A participar, con el carácter de oferentes, en procesos de selección para la obtención de la habilitación administrativa o concesión para el uso y explotación del espectro radioeléctrico, con las limitaciones derivadas de esta Ley y sus reglamentos, de los planes de Telecomunicaciones o del mantenimiento de la competencia, según las decisiones o recomendaciones que al efecto pueda dictar la Superintendencia para la Promoción y Protección de la Libre Competencia. Los participantes en estos procesos lo harán en igualdad de condiciones.

    Solicitar y recibir información oportuna sobre planes, programas, instructivos y demás disposiciones de carácter normativo, así como las de carácter individual en la que estén interesados, que emita la Comisión Nacional de Telecomunicaciones.

    Participar en los procesos de consulta que adelante el Ejecutivo Nacional, en materia de telecomunicaciones, en la forma y condiciones que se establezcan mediante reglamento.

    Los demás que se deriven de la ley y los reglamentos.

  • El artículo 15 de la Ley Orgánica de Telecomunicaciones (Lotel)  expone que, los operadores de servicios de telecomunicaciones, debidamente acreditados, tienen los deberes siguientes:

    Respetar los derechos de los usuarios establecidos en la Constitución y en la ley, a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen, a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno.

    Respetar las condiciones de calidad mínimas establecidas por la Comisión Nacional de Telecomunicaciones, en la prestación de sus servicios, de conformidad con los reglamentos de esta Ley.

    Cumplir con las obligaciones previstas en la habilitación administrativa correspondiente.

    Actuar bajo esquemas de competencia leal y libre, de conformidad con la ley.

    Publicar los precios máximos de los servicios que prestan a los usuarios, con por lo menos quince días continuos de antelación a su entrada en vigencia, en diarios que tengan mayor circulación en el área geográfica en la que actúan o, en su defecto, en diarios de circulación nacional, así como notificar a la Comisión Nacional de Telecomunicaciones, dentro de este mismo plazo, los precios máximos de los servicios antes señalados.

    Cumplir las decisiones que de conformidad con esta Ley y sus reglamentos dicte la Comisión Nacional de Telecomunicaciones.

    Pagar oportunamente los tributos legalmente establecidos.

    Contribuir a la realización de los planes nacionales de telecomunicaciones, en la forma que determine el reglamento respectivo.

    Orientar sus actividades y procedimientos al cumplimiento de la ley y los reglamentos.

    Cumplir con las obligaciones de asistencia, prestación de servicios, suministro y provisión de bienes y recursos, y con todas aquellas obligaciones que se establezcan en la normativa aplicable a los servicios de telecomunicaciones en estados de excepción, y en los planes para estados de excepción que al efecto se formulen.

    Presentar sus estados financieros atendiendo a las particularidades del plan único de cuentas que dicte la Comisión Nacional de Telecomunicaciones, de conformidad con la ley y los reglamentos.

    Las demás que se deriven de disposiciones legales y reglamentarias.

Reclamos y Denuncias

¿Qué es un reclamo?

Es la manifestación de inconformidad o insatisfacción en la prestación de un servicio contratado, entre un usuario o usuaria y una operadora de telecomunicaciones.

Ejemplos de reclamos: sobrefacturación y/o cobro indebido, incumplimiento de contratos, problemas con la conexión a Internet, fallas de audio y video, mal funcionamiento de equipos, suspensión del servicio, mala atención al usuario o usuaria.

¿Qué es una denuncia?

Es la declaración de incumplimiento o violación a la ley y de las obligaciones que rigen el funcionamiento o comportamiento de los operadores de servicios de telecomunicaciones. Este incumplimiento tiene afectaciones colectivas no individuales.

Ejemplos de denuncias: incumplimiento de la ley, prestación ilegal de servicios de telecomunicaciones, interferencias perjudiciales, averías o interrupción total de servicios de telecomunicaciones, evasión de tributos de telecomunicaciones, programación inadecuada.

Registro de reclamos y denuncias

Antes de presentar su caso ante Conatel debes hacerlo ante la operadora que te ofrece el servicio de telecomunicaciones. De no obtener una respuesta o, en caso de que, la atención no haya sido satisfactoria, puede dirigirse a nuestras Oficinas de Atención al Usuario o ingresar a nuestro sitio web y seguir los siguientes pasos:

Entre los Derechos y Deberes de los Usuarios y Usuarias, establecidos en la Ley Orgánica de Telecomunicaciones, se tiene que: “se atiendan a la brevedad y de manera eficaz todas sus solicitudes, quejas o reclamos, derivados de la prestación del servicio y, de forma especial, exigir el cumplimiento por parte de los operadores de servicios de telecomunicaciones, de parámetros de calidad mínimos en la prestación de los servicios que serán establecidos por Conatel”.

La Comisión Nacional de Telecomunicaciones le ofrece esta rápida opción registro. Para ello, lo invitamos a ingresar a nuestra Sección de Reclamos.

La Oficina de Atención a la Usuaria y al Usuario concede a la ciudadanía una esmerada e inmediata atención para todos aquellos requerimientos inherentes al área, con un personal altamente calificado que ofrecerá una orientación eficaz.

Centro de Desarrollo e Información en Telecomunicaciones especializado en generar programas educativos innovadores, para la formación y actualización permanente en materia de Telecomunicaciones y temas de interés comunitario vinculados al sector.

Conatel es el ente encargado de la administración y asignación de nombres de dominios bajo la estructura de primer nivel “.ve” en la red mundial de Internet, de acuerdo a lo establecido en el Capitulo III de la reforma de la Ley Orgánica de Telecomunicaciones.

Un Medio Comunitario es un espacio de construcción de nuevas relaciones sociales, para empoderar a las comunidades y fortalecer la cultura local, dando participación activa y protagónica a quienes nunca han tenido voz, con el impulso del Estado.

El Fondo de Responsabilidad Social está dirigido a financiar proyectos de desarrollo y fomento de la producción nacional, capacitación de productores nacionales de obras audiovisuales o sonoras, investigaciones relacionadas con la comunicación, entre otros.

El desarrollo del Sector Telecomunicaciones se sustenta en la correcta y oportuna declaración de tributos por parte de los prestadores de servicios debidamente autorizados para tales fines por el Estado venezolano.

La mejor manera de observar, estudiar, analizar y comprender la evolución y el comportamiento del sector telecomunicaciones es a través de la consulta de las estadísticas del sector recopiladas y publicadas trimestralmente por nuestra institución.