54% de los usuarios de telefonía experimenta problemas frecuentes

La encuesta en línea de Conatel revela insatisfacción general con el servicio telefónico.  No obstante, sólo 35% de los usuarios y usuarias reclama con regularidad.

La calidad del servicio de telefonía en el país es evaluada de forma crítica por un amplio número de usuarios y usuarias, de acuerdo a resultados de la primera encuesta en línea sobre calidad de  servicio, realizada por la Comisión Nacional de Telecomunicaciones.

El instrumento, que  recogió a través del portal www.conatel.gob.ve las opiniones de los usuarios y usuarias del servicio de telefonía,  entre el 29 de octubre de 2014 y el 4 de febrero de 2015, tuvo como objetivo levantar información sobre la experiencia de servicio en telefonía, tanto fija como móvil. Su principal resultado es un relevante nivel de insatisfacción entre las 1.826 personas participantes.

La experiencia con el uso del servicio es una de los aspectos que más resienten los encuestados y encuestadas, ya que el 54% reporta problemas frecuentes al momento de usar el servicio, mientras que  42% señala problemas esporádicos, lo que deja apenas a un 4% libre de problemas.

En consonancia, un 44% califica al servicio de telefonía como regular, 18%  lo cataloga como malo y  el 9% lo señala como muy malo, lo que al agruparse nos revela que el 71% de la muestra tiene una visión muy crítica de este sector vital para las telecomunicaciones.

Estas dos tendencias se ratifican con los niveles de satisfacción del usuario cuyo porcentaje mayor, el 32% de las opiniones, refiere poca satisfacción con el servicio recibido, lo que aunado al 7% que declara sentirse nada satisfecho, nos coloca frente a un escenario de 39% de insatisfacción moderada o aguda.

Insatisfacción sin reclamo
A pesar  de esta percepción negativa, paradójicamente, 50% de la muestra confiesa que casi nunca ha colocado un reclamo por fallas en el servicio, para así exigir sus derechos frente a las operadoras. Llama también la atención que 15% de los consultados nunca ha puesto un reclamo ante alguna de las operadoras.

La encuesta también evaluó la opinión sobre los sistemas de atención al cliente o usuario por parte de las operadoras de telefonía. Así, entre los que optan por la vía del reclamo, 51% reporta que pocas veces recibe respuesta adecuada y otro 19% dice que nunca ha recibido una respuesta adecuada a su padecimiento. En total, 70% de los encuestados juzga con dureza la efectividad de los canales de atención de las operadoras.

La encuesta deja ver que para 41% de los y las encuestadas, las operadoras de telefonía se esfuerzan poco para atender los reclamos y compensar a los afectados cuando existen reclamos por fallas en el servicio. De hecho, existe un 18% más escéptico que manifiesta que las operadoras no se esfuerzan en absoluto para solventar esta situación. Y, dato relevante, un 13% adicional confiesa desconocer si las operadoras hacen algún esfuerzo en este sentido.

Avanza la tecnología “inteligente”
La encuesta también permitió recoger datos sobre las preferencias y hábitos en el uso del servicio. Así,  97% de los encuestados admiten usar los servicios de telefonía con mucha frecuencia en su vida diaria, el 79% prefiere el uso de la tecnología móvil y un 76% reporta poseer un teléfono móvil inteligente y, además, la mayoría de los participantes (63%) se autodefinió como “usuario experto” en el manejo de los dispositivos de tecnología avanzada.

Otro dato relevante a considerar habla de los niveles de penetración de la telefonía fija y celular, ubicados en 82% y 99%, respectivamente. Cifras que coinciden con las que trimestralmente son presentadas al público y registradas en las estadísticas oficiales de Conatel.

Los resultados de este primer estudio serán compartidos con las empresas de telefonía para, junto al ente regulador, continuar trabajando en la mejora continua de los servicios de atención al usuario y a la usuaria así como un incremento en la percepción de la calidad de servicio.