Sistema de reclamos y denuncias
¿Qué es un reclamo?
Es la manifestación de inconformidad en la prestación de un servicio acordado, mediante un contrato, entre un usuario o usuaria y una operadora de telecomunicaciones.
Entre los Derechos y Deberes de los Usuarios y Usuarias, establecidos en la Ley Orgánica de Telecomunicaciones, se tiene que: “se atiendan a la brevedad y de manera eficaz todas sus solicitudes, quejas o reclamos, derivados de la prestación del servicio y, de forma especial, exigir el cumplimiento por parte de los operadores de servicios de telecomunicaciones, de parámetros de calidad mínimos en la prestación de los servicios que serán establecidos por Conatel”.
Tipos de reclamos
Se recibirán reclamos respecto a los servicios de:
- Averías
- Facturación/saldo
- Servicios/sistemas
- Promociones
- Instalación
- Planes/tarifas
- Sobrefacturación, cobro indebido, incumplimiento de contratos, problemas con la conexión a internet y fallas en la velocidad de navegación, mal funcionamiento de equipos, suspensión del servicio, interferencias de señales, etc.
¿Qué es una denuncia?
Es la declaración de incumplimiento a la ley y de las obligaciones que rigen el funcionamiento o comportamiento de los operadores de de servicios de telecomunicaciones, que amerite la apertura de un procedimiento administrativo. Este incumplimiento tiene afectaciones colectivas no individuales.
Se recibirán denuncias respecto a los servicios que regula CONATEL, en especial:
- Incumplimiento de la ley
- Prestación ilegal de servicios de telecomunicaciones
- Interferencias perjudiciales
- Interrupción total de servicios de telecomunicaciones
- Evasión de tributos de telecomunicaciones
- Programación Inadecuada
- Uso de contratos no aprobados por Conatel
- Sobrefacturación intencional
- Aumento de tarifas sin previa notificación al usuario
Calidad de servicio
Un usuario o usuaria tiene el derecho a recibir calidad en los servicios de telecomunicaciones que le prestan los distintos operadores en lo concerniente a:
- Telefonía fija local
- Larga distancia nacional e internacional
- Telefonía móvil
- Televisión por cable
- Televisión con señal abierta
- Radiodifusión sonora AM y FM
- Internet
- Radiocomunicaciones móviles terrestres
Registro de reclamos y denuncias
Es importante que antes de presentar su reclamo a Conatel usted lo haya realizado ante la operadora del servicio de telecomunicaciones. De no obtener una respuesta o, en caso de que, la atención no haya sido satisfactoria, debe dirigirse a nuestra Oficina de Atención al Usuario a formalizar el reclamo o denuncia, con los siguientes soportes:
Número asignado al reclamo por parte del operador, copias de facturas, recibos de pagos, contratos o otros documentos que respalden su reclamo o denuncia
Conatel le ofrece una opción más rápida de registro. Para ello, lo invitamos a ingresar la Sección de Reclamos