Conoce el Reglamento de Protección de Usuarios en Telecomunicaciones


El reglamento busca garantizar el correcto cumplimiento de los deberes de los operadores de servicio y a su vez, garantizar el respeto a los derechos de los usuarios.

Para garantizar y velar por el cumplimiento de las obligaciones en cuanto a la prestación de los servicios de telecomunicaciones, según lo establecido en la Ley Orgánica de Telecomunicaciones (Lotel), el Gobierno Bolivariano puso a disposición en la Gaceta Oficial N.º 41.533 el pasado 27 de noviembre, el Reglamento para la protección de los derechos de los usuarios en la prestación de los servicios de telecomunicaciones.

Este reglamento realza a la Comisión Nacional de Telecomunicaciones (Conatel), como el ente responsable para asegurar el correcto desempeño de los deberes de los prestadores de servicios y el respeto a los derechos de los usuarios.

Los usuarios, es este caso, disponen a lo largo del documento de disposiciones que buscan garantizar, en los primeros artículos, la igualdad de trato, de obtener información clara y veraz de parte de los prestadores de servicios, tener acceso a los contratos, elección libre de planes o servicios y mantener la confidencialidad de sus datos personales con dichos operadores.

Por otra parte, los abonados también tienen derecho a conocer y autorizar al personal que instalará o reparará algún servicio de telecomunicaciones, y podrá en cualquier momento solicitar la mudanza o retiro del mencionado servicio.

En cuanto a la atención de parte de los operadores hacia los usuarios, establecido en el capítulo III, señala el deber de los operadores a contar con centros especializados a atender a los clientes ya sea de forma presencial o vía electrónica, y Conatel tendrá la potestad para establecer criterios que faciliten el cumplimiento de estas normas. Los abonados también tienen derecho a igualdad de condiciones en cuanto al servicio de prepago o pospago, poseer un registro de consumo, recibir facturas, y una vez que deseen finalizar el contrato, debe ser reintegrado su saldo a favor.

Si de reclamos se trata, los usuarios tienen derecho a realizar tantas denuncias como sean necesarias, si se trata de causas diferentes. A su vez, los operadores deberán atender, recibir y dar pronta respuesta a dichas quejas. En caso contrario, o si la respuesta no es satisfactoria, el abonado podrá recurrir a Conatel, mediante la Oficina de Atención al Ciudadano, para que tome las decisiones pertinentes en el asunto.

Otro aspecto importante, es el derecho al reintegro y compensación en caso de ser interrumpido un servicio por causas imputables al operador, la terminación de un contrato cuando el abonado lo desee y sin realizar alguna facturación no establecida previamente.

Cabe destacar, que el contrato se dará por terminado una vez que el abonado cumpla con las obligaciones previstas en el mismo y según lo establecido en la Lotel. A tal efecto, Conatel establecerá las condiciones para hacer cumplir a los operadores y garantizar el derecho de la otra parte.

Como último aspecto que cubre este reglamento sobre las garantías de los equipos, señala que cuando el abonado adquiera un equipo directamente con el operador con el cual contrató el servicio de telecomunicaciones, se le indicará que puede exigir la garantía ante cualquiera de los operadores, presentar el reclamo correspondiente en cualquier momento y en cualquier centro que cuente con presencia física del operador.

Conatel fomenta el aprendizaje de sus trabajadores

La Comisión, para expandir los conocimientos del reglamento y hacerla cumplir a cabalidad dentro de sus capacidades, ofreció una charla dirigida especialmente a la Oficina de Atención al Ciudadano, dirigida por Annais Rojas y José Leonardo Suárez de Consultoría Jurídica. También asistió el director adjunto de la institución, Capitán Stalin Da Silva.

Definiciones de términos básicos, objeto del reglamento y a quiénes aplica, innovaciones, modelos de contratos y atención al usuario fueron los temas que se trataron durante el encuentro, en el que además los participantes tuvieron la oportunidad de realizar actividades didácticas y compartieron sugerencias y comentarios sobre el reglamento.

Rojas destacó que la realización de esta actividad dio las herramientas necesarias para que la Oficina de Atención al Ciudadano, y otras áreas del ente regulador, conocieran al reglamento “de manera más digerible y cercana”, para así ofrecer una mejor respuesta ante quejas, reclamos, dudas o necesidades que puedan tener tanto los operadores de servicios de telecomunicaciones como los usuarios.

Ver pantalla completa

Periodista: Rebeca González

Fotógrafo: Jesús Fernández


25 febrero, 2019




La Oficina de Atención a la Usuaria y al Usuario concede a la ciudadanía una esmerada e inmediata atención para todos aquellos requerimientos inherentes al área, con un personal altamente calificado que ofrecerá una orientación eficaz.

Centro de Desarrollo e Información en Telecomunicaciones especializado en generar programas educativos innovadores, para la formación y actualización permanente en materia de Telecomunicaciones y temas de interés comunitario vinculados al sector.

Conatel es el ente encargado de la administración y asignación de nombres de dominios bajo la estructura de primer nivel “.ve” en la red mundial de Internet, de acuerdo a lo establecido en el Capitulo III de la reforma de la Ley Orgánica de Telecomunicaciones.


Un Medio Comunitario es un espacio de construcción de nuevas relaciones sociales, para empoderar a las comunidades y fortalecer la cultura local, dando participación activa y protagónica a quienes nunca han tenido voz, con el impulso del Estado.

El Fondo de Responsabilidad Social está dirigido a financiar proyectos de desarrollo y fomento de la producción nacional, capacitación de productores nacionales de obras audiovisuales o sonoras, investigaciones relacionadas con la comunicación, entre otros.

El desarrollo del Sector Telecomunicaciones se sustenta en la correcta y oportuna declaración de tributos por parte de los prestadores de servicios debidamente autorizados para tales fines por el Estado venezolano.

La mejor manera de observar, estudiar, analizar y comprender la evolución y el comportamiento del sector telecomunicaciones es a través de la consulta de las estadísticas del sector recopiladas y publicadas trimestralmente por nuestra institución.