Calidad de Servicio: objetivo primordial para América Latina

En el recién finalizado Foro Latinoamericano de Entes Reguladores de las Telecomunicaciones, los miembros y observadores expusieron ciertos desafíos y soluciones locales que están desarrollando para afrontar con eficiencia y eficacia los retos que impone el evolutivo sector de las telecomunicaciones. Uno de los campos que más interés suscitó fue el de Calidad de Servicio, un elemento que se tornó central durante el cónclave que reunió a 23 países.

Como base de trabajo, Regulatel asume un concepto común, recomendado por la UIT (Unión Internacional de Telecomunicaciones), para la Calidad de Servicio: “es la totalidad de las características de un servicio de telecomunicaciones que determinan su capacidad para satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del usuario”. Esa definición deriva en parámetros observables y mensurables, a través de los cuales se valora la satisfacción del usuario y la usuaria. Y, por tanto, el nivel de compromiso de las operadoras hacia ellos.

Desarrollando el punto, la UIT clasifica a los elementos asociados a la Calidad de Servicio en dos categorías: La calidad de funcionamiento de la red y la calidad de funcionamiento independiente de la red. El primer concepto cobija la tasa de errores de los bits, la latencia, aspectos de carácter técnico que apuntan a la inversión que cada operadora hace en su red; mientras que el segundo arropa el tiempo de prestación del servicio, la gama tarifaria, la resolución de las quejas, es decir, la gerencia que cada operadora hace de la relación con sus usuarios y usuarias. Es a este último parámetro que los reguladores apuntan para favorecer la experiencia del usuario y usuaria.

Bolivia privilegia atención al usuario

En Bolivia la solución que se implementa tiene por nombre Sistema Integrado de Protección al Usuario Gubernamental, una herramienta que pone a disposición del usuario y la usuaria una multiplataforma tecnológica en la que pueden colocar sus reclamos. Una fortaleza del proyecto es que fue desarrollado por talento boliviano, al tanto que uno de sus retos lo representa el ingenio de un procedimiento efectivo que facilite el seguimiento de las denuncias y la interrelación con el sistema de atención al usuario de cada operadora, que privilegie la rapidez y la efectividad en la respuesta.

Luego de los primeros tiempos de implementación del sistema, las autoridades altiplánicas reportan una mayor sensibilización de sus connacionales hacia el gobierno electrónico, hacia el manejo de las Tecnologías de la Información y la Comunicación, y una valoración positiva del desempeño del Gobierno en beneficio del pueblo.

Italia crea un marco legal

Italia está afrontando el desafío con un enfoque legislativo. Ellos promulgaron instrumentos legales para velar por la satisfacción del usuario final, tomando en cuenta un conjunto de medidas que van en concordancia con las recomendaciones de BEREC (Organismo de Reguladores Europeos de las Comunicaciones Electrónicas) y con la legislación actual de la Unión Europea. La transparencia en la prestación de los Servicios es la meta y el organismo creado para velar por su alcance es el Directorio para la Protección al Consumidor.

Los problemas que mayor frecuencia reportaban los italianos antes del desarrollo de este marco legal eran: dificultad para comunicarse con el centro de atención al usuario (call center) de cada operadora, dificultad para interactuar con el sistema de voz automatizado, lentitud para ser atendido por un operador real y poca información disponible acerca de los derechos inherentes al usuario o usuaria.

Desde 2009, la incidencia de estos aspectos ha disminuido gracias a la promulgación de los Principios Generales de Conducta para los Gerentes y Empleados de Atención al Usuario en el sector telecomunicaciones; la asunción de parámetros mínimos globales a cumplir, tal como el tiempo máximo de espera para llamadas; y la firma de un compromiso, de obligatorio cumplimiento, mediante el cual las operadores entregaron su plan de tres años para mejoras en la calidad de su servicio.

Consulta pública en Brasil

Brasil también aportó a la discusión señalando las acciones que inició para la mejora en la calidad de servicio de banda ancha fija y móvil. En primer lugar, realizaron un proceso de consulta pública y voluntaria, que consistió en la instalación de medidores en hogares para recopilar información acerca de seis indicadores: velocidad instantánea (carga y descarga), velocidad media (mensual), latencia (entre el hogar y el medidor), inestabilidad en la recepción de información, pérdida de paquetes y disponibilidad  (periodo en el cual estuvo el servicio activo); y medidores en escuelas públicas para monitorizar indicadores de la banda ancha móvil.

El estudio arrojó, para finales de 2013, cerca de 10 millones de mediciones, las cuales sirvieron para establecer las medidas que se comenzarán a aplicar a partir de noviembre de 2014. Entre ellas, la publicación de la tasa mínima de transmisión (velocidad) que tendrá como tope el 80% de la máxima contratada para el promedio mensual y el 40% para la instantánea. Esta medida se aplicará conjuntamente con el desarrollo del Centro para la Monitorización de Redes de Telecomunicaciones.

Estas soluciones son una muestra que las naciones y sus reguladores -respetando sus respectivas particularidades- están trabajando para labrar el mejor camino en pro la defensa de los derechos de sus usuarios y usuarias. De experiencias como las descritas es que se nutre la iniciativa de la Mesa de Calidad de Servicio en la que Conatel, junto a las principales empresas de telefonía en el país, da el primer paso para la definición de proyectos que se transformarán en acciones que beneficiarán al usuario y a la usuaria nacional.

Caracas, 29 de julio de 2014